De små lavprisselskaber vinder stort over telebranchens topbrands, som kunderne flygter fra. 31 procent synes, at kundeservicen er for dårlig.

Kunderne elsker deres smartphones, men knapt så meget deres mobilselskab. CBB Mobil scorer bedst i en ny brancheundersøgelse  (Foto: MereMobil.dk)

Kunderne løber ud af bagdøren hos de store etablerede topbrands, og direkte ind af frontdøren hos lavprisselskaberne. Ofte sker der i praksis det, at kunden bliver i samme koncern, og fortsat betjenes af de samme kundeservicemedarbejdere.

Telmore havde tidligere egne medarbejdere, men i dag havner kunderne hos TDCs call-center. Så hvis en vred kunde skifter fra TDC til Telmore, ender vedkommende alligevel samme sted, når kundeservice kontaktes, skriver Business.dk.

Den nyligt offentliggjorte brancheundersøgelse, BrancheIndex Mobil 2014, straffer da også Telmore for dette ved at sende dem tilbage fra 73 til 67 point.

– “I jagten på kortsigtet effektivitet og gevinst sætter den langsigtede værdi over styr. Om et år vil vi se en større effekt af denne optimering med endnu lavere tilfredshed i de opslugte selskaber,” siger direktør for Loyalty Group, Mikkel Korntved, der står bag undersøgelsen.

Langt fra top og bund

Telmore ligger nummer tre i undersøgelsen, som beskriver, hvem der har branchens mest loyale kunder. Toppen indtages af CBB Mobil og BiBob, der begge ejes af konkurrenten Telenor. Scoren er henholdsvis 72 og 67 point.

I bunden af skalaen ligger 3, TDC, Telia og Telenor. Det er interessant, at Telenor kun scorer 49 point, da de netop ejer vinderne af undersøgelsen. Samme tendens ses hos TDC.

De store hovedselskaber klarer sig markant dårligere, når de bedømmes af kunderne, end de mindre brands.

– ”Årsagen til den høje score, hos lavprisselskaberne, er der ikke er den store kompleksitet i deres produkter. Men ved, hvad man betaler for, og hvad man får. Meget ofte ser kunderne aldrig en regning, for beløbet trækkes direkte på Dankortet,” siger teleanalytiker John Strand, direktør i Strand Consult, til Business.dk.

– Der er alt for mange teleselskaber

Stor udskiftning af kunderne

Undersøgelsens bundscorer nøjes ikke med en dårlig karakter. I deres forretning skal mobildirektørerne også forholde sig til, at kunderne forsvinder hurtigt.

I januar til marts i år skiftede omkring 40 procent af mobilkunderne til et andet selskab.

For at stoppe flugten gøres der mange tiltag. Telia tilbyder eksempelvis Spotify og HBO Nordic på toppen af abonnementerne. TDC har deres egen musiktjeneste, mens Telenor med WiMP i posen, også sætter ind på udvidet kundeservice, der nu besvarer telefonen døgnet rundt.

Privatkundedirektør Mikkel Torsting fra Telenor har i et blogindlæg her på MereMobil.dk rejst kritik af telebranchen, og erkendt at kunderne over en bred kam, ikke behandles godt nok – også hos Telenor.

– Kommentar: Tid til hovedrengøring i telebranchen

Når der kigges på BrancheIndex Mobil 2014 er det tydeligt, at Mikkel Torsting ikke er helt gal på den.

Sådan klarer selskaberne sig

Undersøgelsen fra Loyaly Group er baseret på 2.900 privatkunder. Herunder kan du se resultatet for henholdsvis ”loyale kunder” og ”mest værdi for pengene”.

BrancheIndex Mobil 2014 loyalitet.

BrancheIndex Mobil 2014 værdi.

Læs mere om BrancheIndex Mobil 2014.

– Indhold bliver fremtiden på mobilmarkedet

Mere til historien

Mobilkunderne fokuserer oftest på pris, og priskrigen i mobilmarkedet er stort set konstant. Senest har Telmore forsøgt at trække fokusset væk fra prisen, og i stedet satse på digitalt indhold. IT-iværksætteren Frank Rasmussen pudsler også med et nyt mobilselskab, Justfone. Her skal det handle om funktioner, fremfor pris.