Telenor opsætter nye mobilmaster baseret på tilbagemeldinger fra kunderne. Ikke alt kan ses på måleudstyret, lyder det fra selskabet.

Mobilmast i Jylland (Foto: MereMobil.dk)

Det lyder næsten ligesom en kliché, men den er god nok! Telenor er begyndt at udvidere mobilnetværket baseret på tilbagemeldinger fra selskabet kunder. Kunderne får ikke direkte lov til at diktere, hvor nye mobilmaster skal opsættes, men Telenor er begyndt at udbygge teleselskabets mobilnetværk baseret på kundernes indberetninger. Det skriver Telenor i en pressemeddelelse.

– Kommentar: Medierne gemmer research når de skriver om dækning

Kundernes tilbagemeldinger er et supplement til måleudstyr og dækningskort, og siden 2014 har Telenor dagligt indhentet hundredvis af tilbagemeldinger fra kunderne.

Telenor indsamler kundernes vurdering om selskabet mobilnetværk på to forskellige måder. Den ene måde er ved at sende målrettede SMS-beskeder til selskabets kunder, hvor kunderne vurderer mobildækningen på en skala fra 1 til 10. Ved at udsende en SMS før og efter planlagte opgraderinger af mobilnetværket kan Telenor måle om kunderne oplever bedre mobildækning. Telenor kalder det Net Promoter Score (NPS).

Den anden metode er en netværksapplikation, som kunderne kan bruge til at indrapportere dårlig dækning med. Indretningerne kan selskabet så følge op på ved efterfølgende at kontakte kunden og høre nærmere om den dårlige oplevelse af mobilnetværket.

Telenors netværksafdeling har nu så stærkt et system for kundernes tilbagemeldinger, at de også er begyndt at udbygge netværket på baggrund af kundernes konstruktive brok.

Motorvej får bedre dækning

Bilisterne på motorvejsstrækningen mellem Fredericia og Kolding fik bedre dækning på baggrund af kundernes tilbagemeldinger. Den 3. januar 2017 blev en 36 meter høj gittermast ved motorvejskrydset mellem Fredericia og Kolding opgraderet med et endnu stærkere 3G- og 4G-signal, og denne opgradering sket på baggrund af tilbagemeldinger.

Ifølge Telenors dækningskort burde der være en god mobildækning på motorvejsstrækning ved Fredericia ned mod Kolding, men kundernes feedback viste klart, at mange oplevede dårlig dækning og problemer med at dataforbindelser der blev sporadisk afbrudt.

Telenor valgte derfor at opgradere en mobilmast i området, og allerede efter 14 dage kunne man konstatere, at både uploads og downloads er tredoblet på strækningen. Dette tages som en klar indikation af, at der har været en efterspørgsel på mere kapacitet i netværket, selvom det ikke var tydeligt for Telenors ingeniører.

Måleudstyr viser ikke hele billedet

Måleudstyr og dækningskort er klassiske værktøjer, når mobilselskabernes skal vurdere kapacitet og radiodækning. Men ingeniørens standard værktøjskasse er ikke længere nok til at sikre et godt mobilnetværk. Ind i mellem er der nemlig forskel på den virkelighed, som ingeniøren kan se på sin computerskærm, og så den oplevelse kunden har med sin smartphone. Derfor er kundernes egen oplevelse et vigtigt supplement for at kunne give et langt bedre helhedsbillede af mobildækningen, mener Telenors netværksdirektør Peter Nødbak.

-“Det er kundernes oplevelse af vores netværk, der er det altafgørende for os – derfor skal vi selvfølgelig også have deres stemme med. Det er en helt anderledes måde at tale om god dækning på. Gennem vores App og NPS setup får vi unikke førstehåndberetninger om vores netværk, som vi nu også bruger til at træffe beslutninger omkring udbygninger i netværket ud fra,” siger netværksdirektør Peter Ditlev Nødbak.

I øjeblikket har Telenor fem forskellige opgraderinger på tegnebrættet rundt om i Danmark, der alle foretages baggrund af NPS tilbagemeldinger og tilbagemeldinger på deres netværksapplikation.

Mere til historien

Det er ikke kun Telenor der aktiv benytter kundernes tilbagemeldinger. TDC har også sin egen applikation til målinger af netværksoplevelser.