Dagens tilbud fra Waoo: Køb og betal for 1000 Mbit/s – få 900 Mbit/s. Vi har set på om markedsføringen er i orden.

For et par uger siden kunne internetudbyderen Waoo præsentere abonnementet kaldet WAOO GIGABIT. Et rigtigt lækkert produkt til de danskere, som ikke kan få hastighed nok og bor i et område, hvor Waoo leverer fiberforbindelser.

Der er bare ét lille bitte problem: Waoos kunder kan nemlig slet ikke opnå de lovede hastigheder på 1.000 Mbit/s upload og download.

Problemstillingen kræver lidt forklaring. Den slags salgsgas burde ellers være fortid siden Forbrugerombudsmanden i marts 2013, i samarbejde med Forbrugerrådet, Telekommunikationsindustrien i Danmark, Dansk Energi og ITEK lavede nye retningslinjer for markedsføring af internetforbindelser.

Det ser dog ud til, at marketingfolkene hos Waoo har set igennem fingrene med Forbrugerombudsmandens retningslinjer på området.

Waoo lover gigabit

Markedsføringen af WAOO GIGABIT får på selskabets hjemmeside hele skruen med udtryk som “1000 Mbit download. 1000 Mbit upload. 100% fiber“.

Problemet med den markedsføring er blot, at man som forbruger reelt ikke kan opnå 1.000 Mbit/s i hverken upload eller download.

Det er simpelthen ikke teknisk muligt for Waoo at levere den lovede nettohastighed. Det er derfor muligvis en overtrædelse af Forbrugerombudsmandens retningslinjer på området – også selvom Waoo med små bogstaver og med stjernetegn skriver om deres forbehold i noget af deres markedsføringsmateriale.

Routeren begrænser hastigheden

Reelt set vil Waoo ifølge deres forbehold kun garantere en hastighed på 900/900 Mbit/s på grund af en begrænsning i Waoo-routerens LAN-port, der kun kan overføre 1 Gbit/s.

Her skal det bemærkes, at en 1 Gbit/s LAN-port rent teknisk (i teorien) kan overføre 1 Gbit/s inkl. overhead, som er den teknisk betegnelse for bruttohastigheden.

Denne overhead kan man som forbruger dog ikke bruge til at overføre data, og derfor er det ikke tilladt at markedsføre den tekniske bruttohastighed. Teleselskaberne skal derimod markedsføre nettohastigheden, som er den teoretiske hastighed fratrukket overhead.

Retningslinjer skal forhindre snyd

Den slags tekniske detaljer kan almindelige forbrugere slet ikke gennemskue og Forbrugerombudsmandens retningslinjer er lavet for at komme vildledende markedsføring til livs, så forbrugerne kan forstå hastighedsangivelsen på tværs af forskellige teknologier (som f.eks. Coax, xDSL, LAN og fiber).

LINK: Retningslinjerne kan læses her (PDF fil).

Hvad står der i retningslinjerne?

Der står blandt andet, at teleselskaberne kun må oplyse hastigheden i nettohastighed. Det vil sige, den reelle hastighed, som forbindelsen reelt kan overføre. Her skal det bemærkes, at det specifikt IKKE er tilladt at markedsføre den hastighed, som bliver brugt til datastyring eller lignende.

I retningslinjerne står der i punkt 4 og 5:

• 4. Oplysninger om hastighed skal afspejle den nettohastighed forbrugeren reelt kan forvente at opnå i en normal brugsperiode fra kl. 07.00 til kl. 01.00.

• 5. Kapacitet, som går til datastyring eller lignende og som forbrugeren reelt ikke opnår, må ikke medregnes i den markedsførte hastighed.

Efter retningslinjerne fra Forbrugerombudsmanden blev indført, så er det blevet kutyme i telebranchen, at teleselskaberne leverer en højere hastighed til forbrugerne end de reelt markedsfører.

Det er f.eks. ganske normalt, at YouSee sælger en 50/10 Mbit/s xDSL forbindelse, som rent teknisk overfører 57/12 Mbit/s.

– Baggrund: Hvilken hastighed må teleselskaberne markedsføre?

Baggrunden for dette er ikke, at YouSee er i gavehumør, men det skyldes derimod Forbrugerombudsmandens retningslinjer på området, hvor markedsføringen skal angive nettohastigheden. YouSee leverer altså en lidt højere bruttohastighed, så forbrugerne får den nettohastighed, som teleselskabet markedsfører.

Waoo markedsfører altså nu et nyt “gigabit produkt”, hvor teleselskabet reelt ikke kan levere den nettohastighed, som der annonceres med, og det er derfor en mulig overtrædelse af Forbrugerombudsmandens retningslinjer på området.

Waoo forklarer sig

Vi har på MereMobil.dk spurgt Waoo, hvad de selv mener om denne form for markedsføring. Vi har spurgt Waoo om det ikke er fup og fidus, at markedsføre en internetforbindelse med ord som “GigaBit” og “1 Gbit/s både ved up- og download”, når forbrugerne reelt ikke kan opnå denne nettohastighed.

Waoos direktør, Jørgen Stensgaard, svarer følgende i en e-mail til MereMobil.dk:

– “Fiberen leverer 1000/1000 Mbit/s alle steder. Når man reelt måler på en 1000/1000 Mbit/s, vil man miste noget til ”overhead” (teknisk betegnelse for en koordinering af bits og bytes i forskellige internetprotokoller). Dermed vil en reel måling på 1000/1000 Mbit/s give ca. 950/950 Mbit/s.

Derudover vil det ofte være svært at finde en PC eller lignende, som reelt kan måle 1000/1000 Mbit/s. Således kan kunderne have svært ved selv at måle dette, hvorfor der måske skal professionelt måleudstyr til at måle en 1000/1000 Mbit/s forbindelse.

Dermed leverer vi 1000/1000 Mbit/s til kunden, men når de måler, får de udfordringen med, at overhead på de forskellige protokoller (TCP, UDP eller hvad de måler med) vil tage noget af båndbredden, så den reelle måling vil maksimalt være ca. 950/950 Mbit/s.

Således har vi lavet en hastighedsgaranti på 900/900 Mbit/s, for ikke at skuffe vores kunder, såfremt de ikke skulle måle den fulde 1000/1000 Mbit/s.“

– Jørgen Stensgaard, CEO, Waoo

Det interessante ved dette svar er overhead, der er en anden betegnelse for datastyring, som efter punkt 4 i Forbrugerombudsmandens retningslinjer ikke må bruges i markedsføringen af produktet.

Hvad siger Forbrugernes vagthund?

Nu er vi ikke jurister på MereMobil.dk. Vi har derfor kontaktet Forbrugerombudsmanden, som er forbrugernes vagthund. Det er trods alt Forbrugerombudsmandens egne retningslinjer, der muligvis er overtrådt.

Forbrugerombudsmanden vil dog ikke vil tage sig af sagen og skriver således i et skriftligt svar (uddrag):

“Vi har vurderet din henvendelse, men kan desværre ikke tage sagen op til behandling.

Det skyldes først og fremmest, at Forbrugerombudsmanden modtager langt flere klager, end vi har ressourcer til at behandle, og vi er derfor nødt til at prioritere blandt de henvendelser, vi modtager. “

Nu har Forbrugerombudsmanden selvfølgelig travlt med alt muligt andet, men vi havde dog håbet på, at der var blot lidt service for de små 25 millioner skattekroner, som Forbrugerombudsmandens årligt modtager.

Men sådan skulle det ikke være. De omkring 25 ansatte hos Forbrugerombudsmanden modtager i snit cirka 14 henvendelser om dagen, og de har altså meget andet at se til end at undersøge, om teleselskaberne overholder retningslinjerne for god markedsføringsskik.

Forbrugernes vagthund vil altså ikke tage sig af sagen, hvilket er meget beklageligt.

Gælder reglerne stadigvæk?

Så let giver vi dog ikke op på MereMobil.dk. Vi har i stedet for spurgt Jakob Willer, direktøren for teleselskabernes brancheorganisation Teleindustrien, om organisations medlemmer bør overholde Forbrugerombudsmandens retningslinjer.

Waoo er nemlig medlem af Teleindustrien, og brancheorganisationen var selv med til aftale reglerne med Forbrugerombudsmanden tilbage i 2012.

Overfor MereMobil.dk bekræfter Jakob Willer, at retningslinjerne selvfølgelig stadigvæk er gældende, og påpeger samtidig at der i Forbrugerombudsmandens retningslinjer punkt 6 faktisk er mulighed for at markedsføre hastigheder med betegnelsen “op til”.

Hvis betegnelsen ”op til” benyttes til angivelse af en bestemt hastighed, så skal hovedparten af de potentielle kunder, som markedsføringen retter sig mod, kunne opnå den angivne hastighed eller en hastighed, der ikke væsentligt afviger herfra.

Betegnelsen “op til” benyttes dog ikke i Waoos markedsføring, og det ændrer ikke på, at teleselskaberne stadigvæk skal angive nettohastigheden i deres markedsføring.

Forbrugerombudsmandens regler er stadigvæk gældende for Teleindustriens medlemmer, men som Jakob Willer også understreger, så er det ikke brancheorganisationens opgave at sørge for medlemmerne overholder retningslinjerne, da det er Forbrugerombudsmanden, som fører tilsyn med selskabernes overholdelse af retningslinjerne og vurderer eventuelle klager.

Hvad gør man så?

Så spørgsmålet til vores kloge læsere er, om de syntes om Waoo overholder retningslinjerne for markedsføring af hastigheder. Giv dig bud i kommentarfeltet under artiklen.

Mere til historien

Ironisk nok er det regler som Waoo ellers tidligere har brugt i deres markedsføring til at pege fingre af blandet andet TDC. En pressemeddelelse fra Waoo kan ses her (PDF fil).