Baggrund: Hvilken hastighed lover dit teleselskab dig egenligt, og forstår du teleselskabernes måde at annoncere på?

I forbindelse med en af MereMobil.dks mest læste og omdiskuterede artikler omkring internetudbydere og downloadhastigheder på de produkter, som sælges på det danske marked, kom der en velvalgt kommentar fra en af vores nysgerrige og vakse læsere; “Troede lovgivning var lavet om så de skulle levere det som de lovede.”

Den sætning er faktisk meget rammende, da teleselskabernes markedsføring af hastigheder er et evindeligt diskussionsemne, og spørgsmålet om korrekt markedsføring af hastighed dukker da også med jævne mellemrum op i medierne.

Rigtigt mange forbrugere mener nemlig ikke, at de får den hastighed, som deres teleselskab har stillet dem i udsigt – og det gør sig specielt gældende på kobber, coax og mobile bredbåndsforbindelser. Lover teleselskabernes reklamer så mere end loven tillader, og hvilke regler skal markedsføringen egenligt overholde?

På MereMobil.dk dykker vi ned bag overskrifterne, og tager et kig på de retningslinjer, der regulerer markedsføring af bredbåndsforbindelser. Eller rettere sagt så tager vi et nærmere kig på “bilag om markedsføring af bredbåndsforbindelser” som trådte i kraft 1. marts 2013.

Forskel på trådløse og faste forbindelser

Markedsføring og overholdelsen af god markedsføringsskik falder ind under Forbrugerombudsmandens ansvarsområde, og de regler, som teleselskabernes annoncering skal overholde, er faktisk retningslinjer, som telebranchen har udarbejdet sammen med Forbrugerombudsmanden. Teleselskaberne kan altså ikke frit annoncere med en hastighed. Der er klare regler for hvordan hastigheder må annonceres.

Som sagt trådte retningslinjerne omkring markedsføring af bredbåndsforbindelser i kraft 1. marts 2013. Men hvad står der så i disse retningslinjer? Der står faktisk en hel del – og den fulde tekst kan du finde her (PDF-fil).

Helt generelt siger bilaget at teleselskaberne:

“Ved markedsføring af bestemte bredbåndsforbindelser med oplysning om prisen for disse, skal der efter markedsføringslovens §12 a gives oplysninger om bl.a. ydelsens væsentligste karakteristika, pris og forhold vedrørende betaling, levering og gennem førelse af aftalen.”

Det udmynter sig helt konkret i, at flere teleselskaber direkte i deres reklamer f.eks. skriver, at de kun kan levere det annoncerede produkt/hastighed til f.eks. 30 procent af de danske husstande. Ofte skrives dette forbehold med en mindre skrift under selve annoncen, og forbeholdet er altså vigtigt, for at kunne overholde markedsføringsloven.

Dernæst har teleselskabet også en såkaldt loyal oplysningspligt. Denne pligt består af:

“Udbydere af bredbåndsforbindelser skal iagttage den loyale oplysningspligt og således, inden aftalen indgås, oplyse køberen om forhold, som har betydning for køberens bedømmelse af produktet, og som udbyderen kendte eller burde kende. Det kan fx være spørgsmål om dækning og hastighed på forbrugerens bopæl, hvis denne afviger fra det, der fremgår af markedsføringen, eller hvis dækning, hastighed eller andre forhold i øvrigt afviger væsentligt fra det, forbrugeren med rette kan forvente. Det samme gælder,hvis forbrugeren har oplyst, at ydelsen skal anvendes et nærmere angivet andet sted end på bopælen”.

Dette punkt forsøger teleselskaberne f.eks. at overholde ved at teste forbindelsen til ens bopæl før en bestilling gennemføres. Bestiller man en xDSL forbindelse over TDCs kobbernet, så har nogle teleselskaber en funktion som kontrollerer, om den forventede hastighed overhovedet kan leveres, før forbrugeren får lov til at bestille produktet.

Bredbånd via kobber/coax

Ydermere er der nogle faste regler omkring de betegnelser, som teleselskaberne meget ofte benytter i markedsføring af fastnet bredbånd via TDC kobbernet eller via coax (kabel-TV). I princippet gælder reglerne også for fiber, men i det daglige, så er reglerne mere relevante for de andre to teknologier:

Når et teleselskab markedsfører en bredbåndsforbindelse, så må de altså kun annoncere med en “op til” hastighed hvis 80 procent af de potentielle kunder kan få hastigheden. De potentielle kunder kan så indskrænkes ved klar at skrive i annoncen, at annoncen kun henvender sig til kunder indenfor et begrænset geografisk område eller, at teleselskabet kun vil sælge produktet til personer, der kan opnå en vis minimumshastighed.

Det betyder helt konkret, at teleselskabet blot i informationsteksten skal skrive, at tilbuddet kun gælder, hvis der kan opnås tilstrækkelig hastighed på en angivne adresse, hvor forbindelsen skal leveres. Det er den slags, som nogle nok vil betegne som at sælge elastik i metermål. Visse teleselskaber krydrer forbeholdet med at skrive, at den annoncerede hastighed kun kan leveres til xx procent af de danske husstande.

Derudover skal teleselskabet garantere, at forbrugeren mindst opnår halvdelen af “op til” hastigheden. Sælger man op til 50 Mbit/s, så skal forbrugeren altså mindst have leveret 25 Mbit/s. Overholdes dette ikke før forbindelsen oprettes, så bør kunden have mulighed for at annullere aftalen. I den sammenhæng er ordet “bør” også et lidt svagt ord, men mon ikke juristerne tolker ordet bør som skal.

Men næste gang du læser en annonce, så skal du altså være klar over, at du som forbruger på ingen måde kan være sikker på, at netop du og din husstand er en potentiel kunde, som markedsføringen henvender sig til. Du bliver nødt til at spørge teleselskabet først, om de forventer, at de kan levere det annoncerede produkt til dig.

Dækningskort viser ikke signalstyrke

På mobilområdet stiller teleselskaberne altid teoretiske dækningskort tilrådighed, hvilket bilaget også konkret omtaler:

“Forbrugeren skal, inden en aftale om mobilt bredbånd indgås, præsenteres for et dækningskort, der viser, hvilken dækning forbrugeren kan forvente at opnå i Danmark.”

Men et dækningskort er ikke bare et dækningskort. I de gode gamle dage var et dækningskort baseret på teorien for radiosignalernes udbredelse – altså hvor stor signalstyrke man som forbruger kan forvente et givent sted. Signalstyrken kan man også aflæse på alle telefoner ved at kigge på telefonens signalstyrkeindikator (de små streger øverst i telefonens display), omend denne indikator ikke altid givet noget helt præcist billede af virkeligheden.

Men i Forbrugerombudsmandens terminologi så skal et dækningskort ikke vise den forventede signalstyrke, som tidligere var praksis. Forbrugeren skal præsenteres for et dækningskort, som har en helt speciel udformning, hvilket kan føre til et mismatch mellem forbrugerens forventninger og virkeligheden. Helt konkret skal et dækningskort udformes således:

“Hvis hastigheden for mobilt bredbånd ikke kan garanteres, kan hastigheden markedsføres som den forventede hastighed, der angives som et hastighedsinterval (fra/til). Det anførte hastighedsinterval kan højst være hastighedsangivelser, der udgør praktisk opnåelige intervaller ved udendørs brug for både download og upload. Hastighedsintervallerne baseres på en statistisk model af fordelingen af datahastigheder pr. teknologi suppleret af faktiske målinger. Intervallerne vælges svarende til, at omkring 70 % af alle udendørs kald, geografisk jævnt fordelt, vil være repræsenteret inden for intervallet. Det skal tydeligt, i samme medie og med samme eller tilnærmelsesvis samme meddelelseseffekt som oplysningen om den forventede hastighed, fremgå, hvis hastigheden kun kan opnås ved udendørs brug.”

Ah hvad behar’? Når du ser på teleselskabernes dækningskort, så er det ikke tale om signalstyrke, men derimod hastighedsintervaller, som i teorien svarer til den forventede hastighed i 70 procent af tilfældene jævnt geografisk fordelt. Hvis man står med sin smartphones i hånden, og tester hastigheden med Speedtest.net applikationen, så vil man således kun skulle opnå hastigheder i det angivne interval i 7 ud af 10 tilfælde – og så må man ikke foretage testen det samme sted, men man skal flytte sig rundt.

Det betyder også, at teleselskabets dækningskort kan angive en meget høj hastighed, men hvis du kigger på din signalindikator, så angives signalstyrker måske kun med 1 eller 2 streger. Mange gange kan der nemlig sagtens udendørs overføres med både 5, 10 eller 20 Mbit/s (afhængig af teknologi), selvom signalstyrken måske ikke er helt i top. Det er derfor let som forbruger at blive meget forvirret, for skal man tro på signalindikatoren eller teleselskabets dækningskort?

Der er ikke noget krav om, at teleselskabet tydeligt skal skilte med intervallerne på deres dækningskort. Et selskab som Telenor viser f.eks. kun én farve for at angive dækning (f.eks. 3G eller 4G), men ved at flytte markøren rundt på dækningskortet, kan man se forskellige intervaller i forskellige områder af det angivne dæknigsområde. Andre selskaber såsom TDC og 3 angiver direkte intervallerne på dækningskortet, og hos TDC kan man ligefrem lag-inddele dækningsområderne, så man får det totale overblik over selskabets forskellige grader af forventede gennemsnitlige hastigheder.

Særregler om delt kapacitet

Der er også specifikke regler omkring teknologier med delt kapacitet. Reglerne er mest relevante for bredbånd via coax (Kabel-TV) eller LAN-fiber (delt fiberforbindelse i f.eks. en boligblok) , da man på disse forbindelsestyper deler kapacitet med mange andre. Ofte er der dog så meget ekstra kapacitet til rådighed, så man bemærker ikke, at man deler kapacitet med andre, men for at undgå at teleselskaberne oversælger deres produkter, så lyder reglerne således:

Når teleselskaberne sælger internet på en delt forbindelse skal teleselskabet altså tage hensyn til kapaciteten, og ikke sælge højere gennemsnitlig hastighed end der reelt kan opnås inden for den normale brugsperiode. Og hvad er så den normalte brugsperiode?

Man skal altså kunne opnå den gennemsnitlige hastighed mellem klokken 07:00 og 01:00. Man skal i gennemsnit kunne opnå den lovede hastighed, og teleselskabet må ikke reklamere med hastigheder hvor en del af hastigheden f.eks. går til datastyring, hvor der ofte afsættes 15 procent. Datastyring er nogle tekniske mekanismer som f.eks. styrer fejlretning og gentransmission af data, og denne såkaldte “overhead” snupper lidt afhængig af teknologi omkring 15 procent af datahastigheden.

Tidligere var det sådan, at leverede teleselskabet 10 Mbit/s downloadhastighed, så fik forbrugerne normalt kun omkring 8,5 Mbit/s. Forbrugerombudsmandens nye regler siger altså, at de tekniske spidsfindigheder er lige meget set fra forbrugernes synspunkt, og derfor bliver teleselskabet nødt til at levere en forbindelse, hvor den reelle hastighed ligger på det lovede. I praksis leverer teleselskaberne, derfor en højere hastighed end de annoncerer med.

Dermed er vi nået til vejs ende af vores lille gennemgang af markedsføringsreglerne på området. Der er flere regler, som vi ikke har omtalt i det ovenstående, men hvis man er nysgerrig, så kan man læse den fulde udgave på Forbrugerombudsmandens hjemmeside.

Blev du klogere af vores gennemgang eller blev du blot endnu mere forvirret? Hvis du svarede det sidste, så har du også samtidig selv svaret på sætningen“Troede lovgivning var lavet om så de skulle levere det som de lovede.”

Mere til historien

Har du en kommentar til teleselskabernes annoncer og regler på området, så giv din mening tilkende under artiklen.