KOMMENTAR: Planen med mere fokus på kunder virker for Telenor, og resultatet kan ses klokken 03:43 på det lokale diskotek. Måske er Storm-strategien ikke kun varm luft.

Vi ønsker at yde noget ekstra for vores kunder… Den slags salgsgas hører vi alt for tit på MereMobil.dk. Budskabet gentages igen og igen fra alverdens selskaber, og formuleringen plejer for det meste at være noget en eller anden i en marketingafdeling har fundet på.

Det plejer at gå godt i spænd med slagkraftige sætninger som “vi vil være mere innovative” og “vi har mange tilfredse kunder…”.

Det er let at finde eksempler på disse luftige formuleringer og hensigtserklæringer i telebranchen, men luften går oftest af ballonen når man kradser lidt i overfladen, og spørger, hvad selskabet helt konkret mener med de luftige formuleringer.

Telenors STORM plan

Teleselskabet Telenor lancerede sidste år, efter en række meget uheldige sager i medierne, en omfattende turn-around plan med navnet “STORM” – og det er så her delen med de luftige formuleringer og hensigtserklæringer kommer ind i billedet.

Telenor var nemlig så driftige den 19. marts i år, og love, at denne gang ville teleselskabet skam holde ord og reelt gøre mere for kunderne. Planen indebærer blandt andet bedre hjælp til Telenors kunder ved en stjålet eller ødelagt telefon, tilbud om et gratis tablet dataabonnement, stærkt forbedret netværk samt døgnåben kundeservice. Telenor lovede altså rent faktisk, at gøre noget helt konkret for at forbedre kundernes oplevelse af teleselskabet.

Det er alt sammen meget godt, men en én ting er, hvad teleselskabet gør på overordnet plan – noget helt andet er, hvordan  strategien udmøntes i den anden ende af hierarkiet. Altså hvordan bliver en strategi ført ud i livet sådan på et helt lokalt plan? For en forkromet strategi er ikke bedre end hvad medarbejderne på gulvet gør den til.

Og det er faktisk her ideen til denne kommentar opstod.

Alle bruger mobilen på diskoteket

Tilfældigvis faldt vi på MereMobil.dk over historien om, hvordan Telenor i samarbejde med et lokalt diskotek har lavet en ladestation til diskotekets gæster. Mange af vores læsere kender nok situationen, hvor man står klokken 03:30 og skal ringe efter en taxa, mors taxa eller desperat forsøger at ringe til kæresten, der er gået pigesur hjem. Og så er det altså bare uheldigt, hvis smartphonen er løbet helt tør for strøm.

Derfor virker en ladestation indeholdende fem forskellige ladestik også som en genial ide. Ladestationen sørger for at diskotekets gæster ikke pludselig står med en ubrugelig telefon uden strøm, når man har allermest brug for det. Man kan måske ligefrem kalde det en rigtig god service.

Men hvordan fandt Telenor så på ideen, for den slags små simple lokale tiltag vil normalt aldrig nogensinde nå ud over bordkanten i et teleselskab.

Alene overvejelserne omkring at blive associeret med et diskotek, involverer overvejelser omkring, om ens brand kan holde til at blive sat i bås med værdiladede ord som ungdomsdruk, sex, vold og narko. Ergo risikerer sådanne ideer være dødfødte med det samme. Derfor var det da heller ingen overraskelse, at ideen faktisk slet ikke kom fra toppen af hierarkiet hos Telenor, hvor CBS-drengene med garanti havde set flere ulemper end fordele.

Ideen var noget så simpelt, som et lokalt tiltag med fokus på at skabe værdi for Telenors (potentielle) kunder.

Buddy Holly kom med ideen

Faktisk opstod ideen slet ikke hos Telenor, men derimod hos den lokale afdeling af diskotekskæden Buddy Holly i Holstebro. Et tilbagevendende problem for diskotekets kunder var, at deres mobiler løb tør i løbet af natten, og derfor opstod ideen hos Klaus Groth, bestyreren af Buddy Holly Holstebro, som tog kontakt til butikschef Kasper Ruby i den lokale Telenor butik.

Ideen var genial og butikschefen hoppede straks med på den. Telenor sponsorerede mobilladere til den speciallavede mobillader, og Buddy Holly fik lavet en ladestander, der var tilpasset diskotekets designlinje.

I dag står diskotekets kunder ikke længere med håret i postkassen, når smartphonen løber tør for strøm, og Telenor får positiv omtalte fra diskotekets kunder hver eneste weekend.

Strategien virker

Nu kan man selvfølgelig tolke meget af denne lille enkeltstående historie, som er på nippet til at være en anekdote, som måske mest af alt burde høre hjemme på side 37 i lokalsprøjten.

Men historien giver alligevel et fingerpeg om, at Telenors STORM strategi måske er noget så usædvanligt som en strategi, der rent faktisk er mere end tomme ord og symbolske handlinger.

Når den røde tråd i en strategi kan ses helt ned i bunden af en organisation, hos manden eller kvinden på gulvet, så er det beviset på at en strategi ikke bare er nogle velvalgte formuleringer fra en presseafdeling.

Noget tyder på at Telenors strategi med STORM allerede nu bærer frugt. Telenor fik i tredje kvartal 2014 hele 41.000 flere mobilkunder i et ellers presset mobilmarked, og Telenor forventer at tage yderligere markedsandele med selskabets sidste nye tiltag med gratis Office 365 til selskabets loyale familie kunder.

Giv gerne dit besyv med i vores kommentarfelt under artiklen – synes du også Telenors strategi er et frisk pust eller er strategien bare den samme vin på nye flasker?

Mere til historien

Den første runde af Telenors STORM-strategi blev søsat i foråret 2014. Det var blandt andet en shit-storm fra 2012 der fik teleselskabet til at overveje, om der skulle nye tiltag til.