Direktøren blog: Prisdumping duer ikke i fremtiden. Det er et udtryk for manglende innovation. Telebranchen skal lære om følelser og at det er okay med få, men loyale kunder.

Sanela Jankovic, co-founder, Zenji Mobile

KOMMENTAR: Mit navn er Sanela Jankovic, jeg er civilingeniør og co-founder af mobilselskabet Zenji, som ejes af 3. Til dagligt har jeg det kommercielle ansvar for Zenji.

Jeg har været med til at ”føde” ideerne omkring det meget anderledes mobilselskab, helt tilbage fra starten. Jeg vil dele lidt ud af mine tanker omkring Zenji, og hvorfor jeg egentligt synes, at det var plads til sådan et anderledes mobilselskab på det danske telemarked.

Der er en del ting som har undret mig meget ved teleindustrien.

I jagten på nye kunder glemmes de eksisterende kunder ofte, og alligevel undrer virksomhederne sig over hvordan det kan være at der er illoyale kunder. Jeg ser denne tilstand som blot værende et symptom på problemet, nemlig priskrigen.

Priskrigen er et resultat af manglende innovation i teleindustrien, og det betyder stort set, at alle teleoperatørerne udelukkende forsøger at skille sig ud på pris. Dette bidrager til en masse illoyale kunder, som ivrigt shopper rundt mellem mobilselskaberne for at finde det bedste pristilbud i markedet.

Teleselskaberne prøver udelukkende at fokusere på samme ”point of difference”, hvilket resulterer i ”point of no difference at all”.

Stjæler kunder med prisdumping

Teleselskaberne har skabt et marked hvor alle netværksoperatørerne udelukkende prøver at stjæle kunder fra hinanden ved at dumpe priserne, men på et tidspunkt rammer prisniveauet televirksomhedernes omkostningsniveau, og så begynder problemerne for alvor at opstå.

Hvis vi så smider en pulje illoyale mobilkunder oveni, så kan det da ikke komme bag på nogle at teleindustrien føder en ond spiral, når der udelukkende fokuseres på at jage nye kunder fremfor at pleje de eksisterende. Hvorfor er der så få virksomheder som fokuserer på at belønne eksisterende kunder?

Hos Zenji har vi vendt det hele på hovedet. Vi synes ikke at tele er verdens navle, men at det er blevet en commodity som kræver en nyt approach i markedet for at skabe reel værdi for kunderne.

Med “commodity” mener jeg, at det er blevet en menneskeret at have adgang til mobildækning. Ligesom rindende vand og elektricitet, før var mobiltelefoni forbeholdt kun ganske få, men I dag er tele gået hen og blevet alle-mands-eje. Derfor kan man hellere ikke længere differentiere sig på tele alene.

Fx. vil jeg personligt hellere gå hjemmefra uden mine nøgler, fremfor at glemme mobilen. Mobiltelefonen er nemlig blevet vores nøgle til omverdenen. Og derved kan en ny form for relation til vores kunder skabes.

Om direktørens blog
På MereMobil.dk gør vi ind i mellem plads til, at højtstående personer i den danske telebranche kan komme til ordre, og mene noget om udviklingen, markedet og aktuelle problemstillinger. Formålet er, at vores læsere kan få et større indblik, og høre meninger fra de kontorer i telebranchen, der ikke altid er særlig let afgang til. Indlæggene er ikke et udtryk for MereMobil.dks officielle holdning,

Bindes af følelser

I stedet for at hoppe med på ”priskrig-vognen” har vi hos Zenji valgt at skabe en emotionel relation til vores kunder.

Vi ønsker nemlig ikke at differentere os på financielle benefits,som pris, men snarere fokusere på at give noget tilbage til kunden som skaber værdi for kunden, og igennem personlig og emotionel service og approach at skabe lang og loyal kundelevetid.

Når vi så ser på teleindustrien idag, så synes jeg at der er ved at ske en række spændende ændringer i industrien set fra oven, nemlig at der er ved at ske et et skift når vi taler om mobilpakker: Vi er gået fra at have flere forskellige mobilpakker, som har gjort det svært for kunden at navigere rundt i junglen mellem mobilabonnementer, til at se tendensen om blot et ”all you need”-mobilabonnement med fri tale, SMS/MMS og masser af data.

Denne ændring understreger også den nye trend som jeg ser, nemlig at teleselskaberne nu er ved at prøve at differentiere sig på add-on’s istedet, og ikke på selve mobilabonnement, dvs. altså på dét kunden får med ekstra, og som ligger på toppen af deres basis mobilabonnement.

Hos Zenji har vi valgt at kunder ikke skal træffe valg om forskellige mobilabonnementer. Derfor har vi lavet en stor mobilpakke som dækker kundernes behov, så kunderne ikke skal tænke på selve tele-delen.

Vi prøver at differentere os på den personlige service, forkælelse i form af gavekort og masser af overraskelser. Altså dele som tilsammen er med til at skabe loyalitet og belønning af eksisterende kunder.

– Sådan fjerner teleselskaberne dit fokus fra prisen

Hellere have få loyale kunder

Jeg mener at fremtiden for den danske teleindustri er ikke at have store volumenbaserede mobilselskaber med pris, som differentieringsparameter – den era er forbi.

Til gengæld mener jeg at det handler om at gå over til at skabe en emotionel og værdi drevet relation og forretning, hvor kunderne føler sig specielle og belønnet.

Hellere have få, men loyale kunder – det er mere rentabelt for mobilselskaberne fremfor hele tiden at kun fokusere på at jage nye kunder.

Med Zenji mener jeg bestemt, at vi har været med til at præge den nye tendens vi ser i telemarkedet, derfor tror jeg at vi i fremtiden vil se flere mobilselskaber med blot et enkelt mobilabonnement, og hvor du som kunde får ”noget ekstra oveni”.

Add-on’s vil altså være dét mobilselskaberne vil differentere sig på, på sigt, og ikke selve tele-delen – for det er jo bare blevet en commodity 🙂

Mange hilsner

Sanela Jankovic

Læs også
– Flere indlæg i Direktørens Blog