Direktørens blog: En fremtrædende teledirektør erkender, at branchen ikke har behandlet kunderne godt nok. Han peger på, at der skal gøres hovedrent i branchen.

Mikkel Torsting, privatkundedirektør i Telenor

KOMMENTAR: Telebranchen har handlet om pris. Så billigt som muligt har været så godt som muligt. Sådan har den dominerende tanke i hvert fald været. For længe. Den vilde konkurrence på pris er nemlig sket på bekostning af kundeoplevelsen, og derfor lader branchens omdømme også meget tilbage at ønske.

Telenor har ikke stået udenfor. Tværtimod har vi langt fra været gode nok til at tænke i service. Det har betydet, at vi også har haft vores del af sure kunder. Men frem for at sidde i elfenbenstårnet og tude over, at kunderne ikke forstår branchens fortræffeligheder, er det på tide at ruske op i forståelsen af, hvad det betyder at være et teleselskab. Derfor er vi gået i gang med at ændre os – og forhåbentligt kan dette blive startskuddet til også at ændre branchen.

Med udgangspunkt i en stor undersøgelse af danskernes syn på branchens mangler er ambitionen at gå en ny vej og løse de problemer, som danskerne oplever. Jeg indrømmer blankt, at der er rigeligt at tage fat i. Men et sted skal man starte, og det gør vi der, hvor skoen trykker mest. Danskerne har peget på tre konkrete punkter som de mest presserende – nemlig på netværk, kundeservice og kompleksitet.

Problem nr. 1: Dårlig netværksdækning

Det første problem, danskerne peger på, er netværk. Halvdelen har oplevet huller i deres netværk – og hver fjerde mener faktisk, at netværket er for dårligt. 20 procent oplever endda udfald i deres eget hjem.

I takt med at vores medieforbrug bevæger sig mere i retning af Facebook, Instagram og streaming af musik og film, skal netværket selvfølgelig også følge med. Og tallene viser, at danskere har haft for mange dårlig erfaringer med deres netværk. De er blevet lovet, at de kan gå på 3G, men samtidig oplever de, at det bare ikke virker i kolonihaven, i S-toget eller i den ene ende af deres lejlighed. Det er for irriterende.

Vi, i Telenor, har heller ikke været gode nok. Det erkendte vi for to år siden, og vi gik derfor i gang med at lægge vores netværk sammen Telia. Hvad er resultatet af dette? Vi bad Teknologisk Institut om at foretage målinger for at sammenligne de fire selskabers mobilnetværk, og vi er stolte af at kunne konkludere, at vi nu har det stærkeste data-netværk. Vi stopper imidlertid ikke her. Vi fortsætter med at forbedre os, blandt andet med flere netværksinvesteringer.

Problem nr. 2: Kundeservice har været en by i Rusland

Telekunder har længe været frustrerede over ikke at kunne få den hjælp, de har brug for.  Det gælder alt fra spørgsmål om uforståelige ekstraregninger over ændring af abonnementer til udvidede åbningstider, så kunderne kan ringe ind, når de selv har tid.

To ud af tre danskere vil gerne kunne ringe til kundeservice uden for almindelig arbejdstid – og en tredjedel af danskerne peger på, at der er for lang ventetid, når de ringer ind. 10 procent siger, at de får for lidt kvalificeret rådgivning i butikkerne, og når danskerne f.eks. ødelægger deres mobil, får 46 procent ingen hjælp fået af selskabet. Det er ikke i orden. Danskerne bør forvente mere og bedre service.

Vi tager nu de første skridt for at forbedre det. I maj udvider vi åbningstiderne i kundeservice, så kunderne kan ringe, skrive eller maile døgnet rundt hele året og få hjælp. Vi investerer også i nye lånetelefoner, så alle får en lånetelefon med samme styresystem som deres egen, hvis der sker et uheld og mobilen skal repareres. Men efter i årevis at have fejlet overfor kunderne, er listen med to-do’sr stadig lang, og vi er langt fra i mål.

Problem nr. 3: Det kræver en doktorgrad at forstå produkter og abonnementer

I priskrigens navn har teleindustrien skabt et abonnementsmonster. I Telenor har vi haft hele 160.000 måder at kombinere produkter og ydelser på. Og vi er ikke alene i branchen!

Derfor er det ikke overraskende, at danskere også haft svært ved at hitte hoved og hale i tingene. Vores undersøgelse viser, at hele 70 procent har svært ved gennemskue de mange forskellige mobilabonnementer, mens 57 procent ganske enkelt mener, at der er for mange abonnementer på markedet. Det er ikke godt nok.

Derfor har vi også haft gang i den store rengøring. Vi har reduceret antallet af abonnementer og produkter massivt gennem det sidste halvandet år og flyttet tusindvis af kunder over på mere up-to-date abonnementer, ligesom vi har forsøgt at gøre vores regninger meget mere enkle og forståelige. Men det er en rejse, vi blot lige er startet på, og der er et stykke til, at vi er i mål.

 – Flere indlæg i Direktørens blog

Om direktørens blog
På MereMobil.dk gør vi ind i mellem plads til, at højtstående personer i den danske telebranche kan komme til orde, og mene noget om udviklingen, markedet og aktuelle problemstillinger. Formålet er, at vor læsere kan få et større indblik, og høre meninger fra de kontorer i telebranchen, der ikke altid er særlig let afgang til. Indlæggene er ikke et udtryk for MereMobil.dks officielle holdning,

Jeg håber branchen følger med

Umiddelbart kan det lyde som en selvfølge, at kundeservice, netværket og produkterne skal være bedre. Til det er der bare at sige ja. Derfor er det også nødvendigt, at telebranchen hanker op i sig selv og får ryddet ud i en jungle af kompleksiteter og ufleksible løsninger.

Problemerne bliver ikke løst med et fingerknips. Der kommer til at være udfordringer fremover. For vi har en del at rette op på. Men vi har taget det første spadestik – og vi håber, at branchen følger med. På vejen mod det næste handler det om at holde snuden i sporet og huske på, at kunderne er i fokus og være lydhør over for deres behov. Derfor er de gode idéer til forandring af branchen heller ikke mere end en e-mail væk.

Mange hilsner

Mikkel Torsting
Direktør, Mass Market, Telenor Danmark

Læs også:
– Nokia om IT-tendenserne i 2014 (kommentar)
– 3 mener phablets er fremtidens smartphone (kommentar)